各县(区)人口计生委、委机关各科室、委属各单位：

　　现将《书记市长网上留言回复工作规范(暂行)》印发给你们，望认真贯彻落实。

　　附：书记市长网上留言回复工作规范(暂行)

二0一一年六月十五日

书记市长网上留言回复工作规范(暂行)

　　为进一步加强书记、市长网上回复工作，更好地畅通民意交流渠道，促进社会和谐稳定，展示人口和计划生育系统亲民、为民、利民、惠民的良好形象，打造诚信、阳光计生，根据市政府有关规定，结合人口计生系统实际，制定本规范。

　　一、办理回复的机构

　　书记市长留言回复工作在委党组的统一领导下，由各县(区)人口计生委及委各科室、二级单位分级负责、归口办理，委办公室负责管理、协调并回复。

　　二、办理回复的原则

　　(一)坚持以人为本的原则。留言回复必须坚持对组织负责和对人民群众负责相统一，既要坚持政策，又要体现人文关怀。处处事事从当事人的角度去思考，尽可能为当事人提供便捷、实用的回复。回复文风要质朴，方式方法要得当。

　　(二)坚持及时准确的原则。对留言内容要及时登记，按规定时间要求进行处理。回复内容要准确，不能模棱两可，不能敷衍塞责。

　　(三)坚持分类管理的原则。留言有政策咨询类、意见建议类、问题投诉类和其他类四种。政策咨询类由法制、科技等相关科室负责办理；意见建议类由管理员整理后，由办公室负责办理；问题投诉类中涉及系统内部的交由纪检监察室办理，涉及计生政策执行中的问题由信访科负责办理；其他类留言，根据情况由办公室提出办理意见，报主管主任审定后，按要求进行办理。涉及基层单位的留言由办公室转交有关县市区办理。

　　三、办理回复的制度

　　(一)登记备案制度。管理员每天上下午两次登录书记、市长留言板，主动查阅涉及本单位、本系统的留言信息，并进行浏览登记，按规定办理留言登记。

　　(二)领导批办制度。各科室办理的留言回复意见，主管副主任应签署同意回复与否的意见。

　　(三)催办督办制度。回复时限前，相关科室没有提供回复意见的由办公室进行催办；超过回复时限、仍未提供回复意见的，由办公室转交纪检监察室进行督办，直至回复完毕。

　　(四)责任追究制度。由于履行职责不及时、敷衍应付造成群众不满意，影响单位、系统形象的，由纪检监察室进行诫勉谈话；造成工作被动或其他重大事故的，依法纪追究行政责任。

　　四、办理回复的程序

　　书记市长留言由管理员下载后填写《书记市长留言回复处理表》，由委办公室主任根据留言类型立案并批转有关科室(县)处理，有关科室(县)应按规定时限提出回复意见，并经主管主任审批后，报办公室管理员进行统一回复。

　　五、办理回复的时限

　　政策咨询类、意见、建议类回复不超过3天；申诉类、投诉类要在10个工作日内办理回复。对于无法在10个工作日内办理完毕的投诉类信件，要将信件所反映问题的最新办理进展情况及时回复来信人，有了最终办理结果后再进行二次回复。但最长时限不得超过30日。逾期未按规定结案，也未说明情况，造成群众重信重访出现的，将视情况给所在单位进行通报批评。

　　六、结案质量要求

　　结案要做到：实事清楚，定性准确，程序合法，公开便民，处理恰当。对于申诉类、投诉类案件，办理单位应按照有关规定和程序办理，并按照有关政策、法规和规定，对违反计生政策的当事人进行经济处理、党政纪处理。

　　七、归档要求

　　按照“一案一卷”的原则归档，要有留言原件、立案通知、结案报告及相关证据或手续(如经济处理票据、党政纪处理文件等)。

　　本规范由办公室负责解释。从二〇一一年七月一日起试行。