济源示范区强化部门协同联动 提升“一线应答”能力 
济源12345热线助力“高效办成一件事”落实落地

河南省人民政府门户网站 www.henan.gov.cn 时间:2024-12-25 16:59 来源:济源市人民政府

  “通过支付宝‘豫事办’小程序申办‘新生儿出生一件事’,还需要到户籍室现场办理吗?”近日,克井镇的成女士通过12345政务服务便民热线咨询“新生儿出生一件事”业务。工作人员接到群众诉求后,迅速查询知识库,告知群众具体办理流程及相关信息。“12345热线非常方便,帮助我们顺利办结业务。”成女士说。

  为推进企业和群众诉求“一线应答”,济源12345政务服务便民热线从完善知识库、强化业务技能培训入手,优化接诉即办工作流程,加强与职能部门沟通协调联动,以群众诉求“一线应答”为“小切口”,撬动政务服务能力“大提升”,推动“高效办成一件事”在济源全面落实落地,全力打造智慧高效、惠企利民的政务服务“总客服”。

  加强业务培训,不断提升“一线应答”能力。今年以来,济源12345政务服务便民热线采取“走出去”与“请进来”相结合、集中培训与自学相结合、线上与线下相结合等形式,主动和行政审批与政务信息管理局、政务大数据中心业务科室及相关职能部门协同联动,梳理细化“高效办成一件事”相关政策和应答要点,上传完善知识库,不断提升热线接办效率和服务质量。同时,持续开展专题培训,从企业和群众视角出发,加强话务员对政策背景、政策要点、业务流程、办理方式、关键节点等内容的准确理解和把握,提升话务员的“一线应答”能力,为企业和群众提供更精准的办事咨询和政策解读。目前,济源12345政务服务便民热线知识库已收集新生儿出生、就医费用报销、教育入学、退休、企业信息变更等涉“高效办成一件事”知识库信息、各类政策、指引32条。

  规范业务流程,助推“高效办成一件事”提质增效。济源12345政务服务便民热线严格按照河南省人民政府办公厅《关于印发河南省12345政务服务便民热线运行管理办法的通知》要求,因地制宜制定了《济源市12345政务服务便民热线运行管理细则》,对职责分工、受理范围、受理流程、数据管理、监督考核等内容进一步规范完善,提出加强与110、119、120、122等紧急类热线和水电气暖等公共服务类热线联动,工单办理形成闭环工作流程等要求。聚焦“高效办成一件事”,依托热线知识库,对群众提出的“高效办成一件事”诉求快速搜索解答;对于话务人员解答不了的,立即转接至对应服务窗口责任人解答,方便群众只拨打一次电话就会办可办;如遇紧急事项、重点问题以及需进一步核实办理的事项采取“工单+电话”交办等方式,确保承办单位在第一时间核实处置、高效办理。建立“办不成事”专项闭环办理机制,对群众和企业投诉“一件事”办不成的,综合运用提级督办、重点告知等方式一督到底,促进责任部门靠前处置、未诉先办,实行“百分百回访”,力促高效解决服务梗阻。常态化开展“高效办成一件事”热点事项数据分析反馈工作,定期梳理分析周期内“高效办成一件事”群众诉求数据,推动企业和群众诉求从“有诉即办”向“未诉先办”转变,打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

  据统计,今年7月份以来,济源12345政务服务便民热线共收到各类政务服务办事类诉求1024件。其中,“高效办成一件事”诉求55件,群众对此类诉求办理满意率达99.5%。

  强化部门联动,助力“高效办成一件事”落实落地。今年以来,济源12345政务服务便民热线加强与各职能部门的沟通协调,细化工作举措,探索建立破解群众急难愁盼问题的长效机制,不断提升政务服务效能。强化督查考核,建立“周报、月报”、热点诉求反馈、疑难工单督办等机制,跟踪办理进展,督促各职能部门抓效能、强作风、优服务、促落实,打通解决群众诉求事项的“最后一公里”。

  下一步,济源12345政务服务便民热线将深入开展“高效办成一件事”,以群众满意为导向,以监督考核为抓手,创新服务模式,不断探索应用新技术,实现与各分中心热线、职能部门的数据共享融合,与“一网通办”融合,为企业和群众提供更便捷、高效、智慧的热线服务,助力城市政务服务水平提升。

责任编辑:杨露露 王靖

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