为加强全省12345政务服务便民热线运行管理，畅通群众诉求通道，省政府办公厅日前印发《河南省12345政务服务便民热线运行管理办法》（以下简称《管理办法》）。《管理办法》制定了哪些工作规范？明确了哪些具体要求？2月6日，记者专访了省行政审批政务信息管理局有关负责同志。
问：《管理办法》的制定背景是什么？
答：2020年底，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）印发，要求各地以一个号码服务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线归并优化。为落实国家要求，结合工作实际，我省出台了《河南省进一步优化政务服务便民热线实施方案》（豫政办〔2021〕47号），提出建设12345热线统一平台，构建集中管理、统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的全省政务服务咨询投诉举报处置体系。2022年9月，省级12345热线开始运行，省级12345热线与市级12345热线、省级分中心热线实现话务互转、平台对接，初步构建了全省统一的政务服务便民热线工作体系。为建立健全全省统一的12345热线运行机制，加强全省12345热线规范管理，在充分调研的基础上，结合我省实际，借鉴先进省份热线工作经验，形成了《管理办法》。
问：《管理办法》的制定主要有哪些考虑？
答：在《管理办法》的制定中，主要把握了以下几个原则：一是全省一体统筹。按照国家和我省关于政务服务便民热线归并优化的部署要求，以省级12345热线为枢纽，《管理办法》将省市两级12345热线和国务院有关部门设立的分中心热线统一纳入管理，明确全流程的运行标准规范。二是整合受理渠道。以12345热线电话为主渠道，整合政府网站网民留言、政务服务平台咨询投诉和政务服务“好差评”系统等渠道，打造政务服务“有诉即办”的总客服。三是统一运行流程。全省12345热线实行集中受理、分类处理、限时办理、回访评价、办结归档的运行流程，同时对特殊事项等处置流程进行了规范。四是数据互联互通。以省级12345热线平台为中枢，联通市级12345热线平台及部门分中心热线平台，加强数据汇聚和分析，建立以运行数据为依托的分类考评机制，促进热线办理效能提升和营商环境优化。
问：《管理办法》对12345热线的职能如何规定？
答：热线工作实行诉求受理与业务办理相结合是基本原则。《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）明确，12345热线负责受理企业和群众诉求，回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等。《管理办法》制定中严格遵循了国家的上述要求，并进一步明确12345热线受理自然人、法人和非法人组织的各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。对于已进入或者须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决，已进入信访渠道，涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗等事项，依法按照相关规定受理处理，12345热线不予受理。对不属于受理范围的事项，12345热线应当做好解释、引导工作。
问：《管理办法》中明确了哪些工作机制？
答：《管理办法》主要明确了以下几个方面的工作机制：一是确立了“一号对外、属地管理、接诉即办、分类处置、分级负责、限时办结、督查考核”的热线工作总体运行机制。二是明确了12345热线主管部门、热线管理服务机构、分中心热线主管部门和热线工单承办单位的职责任务，其中省行政审批政务信息管理局是全省热线工作的主管部门。三是明确了热线工作的监督考核机制，主要建立了热线工作督办机制和热线服务绩效考核评价机制。同时，为提高热线的服务效率，对诉求人使用热线资源的法律责任进行了规范，对于诉求人无正当理由重复使用、长时间占用12345热线话务资源，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员以及以其他方式扰乱热线正常工作秩序的，可在一定时间内限制其占用12345热线话务资源。
问：在受理流程和办理时限等方面，《管理办法》如何规定？
答：《管理办法》对12345热线受理、转办、办理、回复、回访评价到办结的全流程工作要求和工作时限进行了规范。12345热线应当按照接通率不低于95%的标准合理配置话务座席和人员，对于有突发情况或集中事项未能及时接通的话务，应在闲时回拨，确保及时回应群众诉求。12345热线在受理企业和群众诉求后，能够直接答复的，当即答复处理；不能直接答复的，24小时内派发工单至承办单位办理。
关于办理时限，《管理办法》规定，承办单位应当在热线派发工单后24小时内签收工单（非工作日时间可顺延）；签收工单后咨询类工单应在3个工作日内办结，求助、意见、建议类工单应在5个工作日内办结，投诉、举报类工单应在10个工作日内办结，情况复杂的工单可以申请延期1次。承办单位工单办理完毕，要及时答复诉求人，并将办理结果同步至12345热线平台。12345热线收到办理结果后，要在3天内进行回访，及时了解企业和群众对办理情况的评价。
此外，《管理办法》是对全省热线工作的基本要求，鼓励省级、市级12345热线和分中心热线根据工作实际，作出比《管理办法》要求更严、服务机制更优、办理时限更短的实施办法或细则，确保全省热线接得更快、分得更准、办得更实。
问：如何加强数据管理，实现数据互联互通？
答：《管理办法》明确，要编制全省12345热线诉求分类、运行数据归集等标准规范，建立全省统一的12345热线知识库。市级12345热线平台与省级12345热线平台之间、12345热线平台与同级分中心热线平台之间实行互联互通、数据实时共享。12345热线管理服务机构或者主管部门应当加强对热线数据的动态监测和分析研判，实时预警异常情况，跟踪热点、共性、久拖不决等诉求，及时分析社情民意。同时要求热线与承办单位、诉求所属行业主管部门共享热线数据，支撑承办单位及诉求所属行业主管部门做好数据分析、应用工作，为部门履职尽责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑，积极推动“有诉即办”向“未诉先办”转变。
问：围绕监督考核工作，《管理办法》提出了哪些要求？
答：为提高12345热线服务效能，压实各方工作责任，《管理办法》对热线工作的监督考核进行了专门规定。一是建立了督办单、专题协调、通报或约谈提醒等督办机制，对热线知识库建设、热线工单办理不力的承办单位进行督促。二是建立“12345热线+督查”工作机制，对合理诉求长期得不到解决的、工单多次退回重新办理的、12345热线管理服务机构或者主管部门督促后仍未见实效等情况，由同级政府督查机构进行督办。同时对诉求办理中存在的敷衍塞责、推诿扯皮、谎报瞒报、弄虚作假等情况，将由有关部门依法依纪依规进行追责问责。三是建立分类考核评价机制，从话务接通、即时答复、工单办理、数据汇聚、服务满意率等方面，对省级12345热线、市级12345热线、省级分中心热线和承办单位进行考核评价。四是建立多元参与和监督机制，通过开展政府和部门领导、人大代表、政协委员、企业和群众代表等各界人士参与热线接听、诉求办理等活动，让大家了解热线、理解热线、支持热线、信任热线，让热线的“连心桥”作用充分发挥。（马娟）
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