“有诉即办原来是真的，真的让办不成的事办成了，感谢你们在关键时刻为企业排忧解难。”河南创宏建设工程有限公司负责人郑先生在企业难题被解决后感慨道。
近日，河南省行政审批和政务信息管理局发布《关于全面开展政务服务“有诉即办”诉求响应工作的通知》（以下简称《通知》），在各级政务服务中心、便民服务中心全面规范开展政务服务“有诉即办”诉求响应工作，进一步提升全省政务服务环境。河南省行政审批和政务信息管理局党组成员、副局长赵璐在接受采访时说：“近年来，河南扎实推进“有诉即办”诉求响应工作，政务服务‘有诉即办’诉求响应是对企业和群众关于政务服务的投诉、意见及办事过程中遇到的疑难复杂问题，提供即时咨询并即时帮助协调处理的兜底性便民服务措施。”
河南省政务服务中心“有诉即办”窗口
“有诉即办解难题”，纾困解难助力小微企业发展
“受疫情影响，工作人员被封闭在家，无法正常出门办公，等解除封控后，我们的授信批复仅剩最后一天就作废了。如果作废，各项业务无法正常开展，将给企业的资金链和信用带来巨大打击。但是短短一天内要办理完所有手续相当困难。”郑先生介绍，为了公司的正常运转，他将问题反映给开封市市民之家“有诉即办”服务专区。
“得知此事后，我们第一时间联系开封市不动产登记中心，并多次与不动产登记中心受理权证科、抵押登记科等相关部门协调沟通安排工作人员加班加点，当天就将解押、抵押手续办理完毕。”开封市市民之家“有诉即办”服务专区负责人表示，在疫情影响下中小企业生存艰难，不能再因为办不成抵押登记影响贷款，只有尽快办理才能真正帮企业解决实际问题，为群众纾困解难。
郑先生与开封市市民之家“有诉即办”服务专区工作人员 受访者供图
赵璐强调，对于企业和群众关于政务服务工作的诉求，我们要做到有诉即接、有诉即应、有诉即办、有诉必办，真正实现有无熟人一个样、大小企业一个样、国有民营一个样、内资外资一个样、投资前后一个样。
《通知》中明确，2022年9月30日前，河南各级政务服务中心、便民服务中心要在服务场所显著位置设置“有诉即办”窗口，即时登记受理企业和群众反映的政务服务事项办理过程中遇到的问题。
研判分类限时办结，让老百姓办事儿更便捷
赵璐表示，“有诉即办”关键在“办”，要严格落实“窗口接诉、后台办理、限时回复”工作闭环，实现接诉窗口精准派单、承办单位限时办结。
《通知》要求“有诉即办”窗口工作人员在接到企业和群众的诉求时，应详尽、准确记录诉求的内容、个人信息等，认真填写《“有诉即办”问题工作单》（以下简称《工作单》）和《“有诉即办”问题工作台账》，并对诉求进行研判。对企业和群众反映的一般性问题，工作人员应当场予以协调解决。对于“办不了”“很难办”的复杂事项以及窗口人员“不给办”或延迟办理等情况，“有诉即办”窗口工作人员受理后应第一时间提交政务服务中心、便民服务中心管理机构处理。政务服务中心、便民服务中心管理机构对《工作单》进行审核确定，明确办理期限，将《工作单》发送给相关政务服务部门。相关政务服务部门或牵头部门对于“办不了”的事项，应当在收到《工作单》后3个工作日内提出答复意见，并告知“办不了”的具体理由和依据；对于“不给办”的事项，要当场办结或者在承诺时限内办结；对于“很难办”以及涉及多个政务服务部门或者多个层级的复杂事项，应当在5个工作日内提出解决方案答复企业和群众，并按照解决方案在承诺时限内出具办理结果。对于不属于政务服务范围的，提交政务服务中心、便民服务中心管理机构转交相关单位依法依规处理，并告知诉求人。诉求办理完毕后，应及时将办理结果送至“有诉即办”窗口，政务服务中心、便民服务中心管理机构要第一时间进行质检回访，了解企业和群众对办理结果的意见。
经研判后，不同诉求的处理方式 杨露露 制图
此外，《通知》要求，省市12345政务服务热线收到的政务服务诉求,应当立即转交省市政务服务中心管理机构处理。各级政务服务中心、便民服务中心管理机构要与12345政务服务热线建立协同工作机制，实现“有诉即办”窗口和12345政务服务热线对企业和群众诉求一体办理。
今年8月，河南印发的《河南省系统性重塑行政审批制度整体性优化政务服务环境改革方案》明确提出，推进“有诉即办”全覆盖，推进12345热线“一号服务”、全面设立“有诉即办”服务窗口、畅通线上投诉反映渠道、健全“好差评”评价体系，全方位提升“有诉即办”服务效能。
大河网河声网评员周银曾撰文评价，各个窗口各司其职，第一时间解决好群众的“急难愁盼”问题，彰显了政府“服务为民”的理念。设立“有诉即办”窗口，解决了一些群众在办事过程中的“疑难杂症”，以及跑了多趟仍无法解决的办事中梗阻问题，这个窗口能够给企业、群众提供一个更好的政务服务环境和服务体验。
赵璐表示，全面开展“有诉即办”诉求响应工作是持续深化“放管服效”改革、优化营商环境的重要举措，有助于全面拓展“一门一窗、一站一次、一网一键、一制一章”服务的深度和广度，全力打造“审批最少、流程最优、体制最顺、机制最活、效率最高、服务最好”的政务服务环境，让企业和群众办事创业更加便捷高效。
责任编辑：安艳鸽