各市、县人民政府,省人民政府各部门:

　　为提升政府公共服务水平,顺应公众对公共安全的新期待,着力构建政府领导、部门联动、分类处置、分级响应的社会公共服务联动体系,为公众提供更加优质、高效、便捷的服务,现就进一步加强社会公共服务平台与110报警服务平台(以下简称110平台)协调联动机制建设提出如下意见。

　　一、加强12345社会公共服务平台建设

　　各省辖市、县(市、区)政府要以12345热线(政府热线电话)为基础,整合对接除110平台外政府各职能部门非警务类求助服务平台(以下简称各职能部门平台)资源,将12345作为统一号码,建设统一的12345社会公共服务平台(以下简称12345平台),为群众提供“一站式”服务。

　　(一)12345平台受理的群众诉求和110平台转交的非警务类诉求,按照各职能部门职责分工,及时转交其设立的平台办理。企业设立的面向顾客(客户)的服务平台不纳入12345平台。

　　(二)12345平台要加强对各职能部门平台办理工作的管理、协调,对转办的各类事项具有联动指挥、监督检查和考核的权力。12345平台要督促各职能部门平台完善制度措施,切实提升公共服务效能。

　　二、进一步明确110平台工作职责

　　110平台要严格按照《110接处警工作规则》确定的范围受理群众报警,对接报事项分类处理。

　　(一)110平台对接报的警务类诉求,要严格按照接处警工作规则及时妥善处置。

　　(二)110平台对接报的非警务类诉求,要及时转12345平台,由12345平台负责转交相关职能部门的专门平台办理。

　　三、充分发挥各职能部门平台的作用

　　各级卫生计生、交通运输、住房城乡建设、旅游、国土资源、税务、工商、司法行政等部门和供水、供气、供电等单位主办或主管的各类专门专业服务平台,是为人民群众提供便捷服务的有效手段和重要设施,要进一步提升工作质量和效率,提高群众满意度。

　　(一)各职能部门平台按照现行规定正常运行,响应要求、管理体制、运行程序、人员管理等方面维持不变。同时,要认真办理12345平台转办、交办事项。

　　(二)各职能部门平台接受12345平台的检查、监督,加强与12345平台的沟通、衔接。对12345平台转办、交办的事项,要在规定时间内主动与诉求方取得联系,及时妥善办理,为群众提供优质高效的公共服务。

　　四、积极推进协调联动机制建设工作

　　(一)加强组织领导。各省辖市、县(市、区)政府要加强对协调联动机制建设工作的组织领导,明确责任领导、管理机构和工作职责,加强制度规范和运行机制建设,着力提升政府公共服务工作的制度化、规范化、现代化水平。提升科技创新能力和信息化水平,强化政府公共治理体系和治理能力建设。

　　(二)完善联动机制。要完善工作机制,在确保信息安全的基础上,实现12345平台与110平台、12345平台与各职能部门平台互联互通、协调联动,确保公众诉求渠道畅通并得到及时有效处置。

　　(三)加强宣传引导。各级、各部门要充分利用各种传统媒体和新媒体,对12345平台与110平台协调联动工作进行广泛宣传。要积极宣传12345平台的综合服务功能和各职能部门平台的不同服务功能,宣传110平台的职责范围和重要作用,引导公众正确拨打、使用热线电话。

　　(四)加快工作进度。各省辖市、县(市、区)政府要按照本意见要求,结合本地实际积极探索,制定切实可行的实施办法,加快推进相关工作,力争6月底前建立协调联动机制,省政府将适时开展督促检查。

　　河南省人民政府办公厅

　　2017年5月25日