全国人大代表、河南省工商行政管理局局长马林青做客河南日报报业集团全媒体报道中心
在购买前要优先考虑网购平台和商家的信誉度、用户评价；提交订单前，要了解所购商品的详细信息；在支付前一定要做好支付软件的安全设置，尽量降低交易风险。3月9日，在2017年“3.15国际消费者权益日”即将到来之际，全国人大代表、河南省工商行政管理局局长马林青，做客河南日报报业集团设在北京的全媒体报道中心，介绍河南省今年开展的消费维权工作，并告诉广大消费者网购的三大注意事项。
去年受理消费者咨询、投诉、举报42.34万件
马林青介绍，2016年全省工商系统各级12315工作机构共受理消费者咨询、投诉、举报42.34万件，同比增长17.8%。其中受理投诉7.23万件，同比增长13.7%，截至2016年底，已处理消费者投诉6.89万件，处理率95.3%；为消费者挽回经济损失3358.35万元，同比增长55.5%。2016年全省各级消协组织共受理消费者投诉9273件，已解决8162件，投诉解决率为88.02%，为消费者挽回经济损失1257万元。其中，处理因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉94件，赔偿金额达到36.88万元。
据统计，在工商部门受理的投诉中，商品类投诉大于服务类投诉，其中商品消费投诉占投诉总量的比重为61.3%；服务消费投诉占投诉总量的比重为38.7%。近年来受产业结构转型升级影响，服务业消费投诉占比一直在不断提升。
全国人大代表、河南省工商行政管理局局长马林青做客河南日报报业集团全媒体报道中心
热点主要集中在汽车及零部件等行业领域
去年消费者投诉都有哪些热点和难点？马林青介绍，2016年消费者投诉的热点主要集中在汽车及零部件、家用电器、服装鞋帽、手机、家具、美容美发洗浴服务等行业领域。难点主要表现在网购、预付卡消费、老年人保健品消费、职业索赔等方面。
马林青说，一些消费者在购买商品或服务时如没有保存小票、发票等消费凭证，调解起来会比较困难；还有一些信用度较低的商家突然停业关门，消费者已经办理的充值卡或者团购的服务享受不了，执法部门联系不上商家，处理起来就会比较困难；还有的商家抓住老年人渴望健康的心理，通过对保健品功效的虚假宣传，诱使老年人以高价购买只具有普通保健作用的保健品，由于老年人行动不便、投诉不及时、表达诉求不清晰、取证不方便等原因，维权难度也比较大。
网络购物有三大注意事项
随着消费需求的变化，消费维权的特点也在发生变化，消费者在平时消费的过程中，应注意哪些事项呢？
马林青介绍，如今，越来越多的消费者选择网上购物，工商部门收到的网购方面的投诉也越来越多，在此提醒广大消费者，网络购物有三大注意事项：
在购买前要优先考虑网购平台和商家的信誉度、用户评价，理性消费，不要被低价吸引、冲动消费。
提交订单前，要了解所购商品的详细信息，如家具送货时间、电器技术参数、服装鞋帽尺寸等，以免所购商品与预期不符。
网络支付具有一定的风险性，消费者在网购时尽量选择货到付款，如不支持货到付款或不方便现场收货必须网络支付的，一定要选择安全系数较高的支付方式。在支付前一定要做好支付软件的安全设置，尽量降低交易风险。
今年重点抓好五个方面
1月12日，中国消费者协会在京发布了2017年消费维权主题：“网络诚信消费无忧”。河南省工商系统围绕这个主题将开展哪些活动呢？
马林青说，2017年，全省各级工商部门和消协组织将紧紧围绕“放管服”改革主线和“网络诚信消费无忧”这一年主题，持续深入开展消费维权工作，重点抓好以下五个方面：
◆围绕年主题大力开展宣传活动
结合“3·15国际消费者权益日”及年主题专项活动，通过组织开展“消费维权网络互动”、新闻发布会、广场活动等系列宣传活动，发布网络消费预警，引导社会舆论关注网络消费热点问题，提高电商企业依法履责意识，增强网络市场消费信心，推动网络经济诚信建设。
◆加强网络交易线上线下一体化监管执法
结合“2017年红盾质量维权行动”，突出涉及国计民生的重点商品、与消费安全密切相关的商品，加大抽检力度，推进线上线下一体化监管，提高线上商品抽检比重，实现抽检结果和行政处罚信息全公开。注重收集典型案例深入剖析，总结推广可复制的执法办案经验，提高办案质量。加强服务领域消费维权，加大对网购退换货、公用企业服务、修理和中介服务等经营活动中侵权行为的打击力度，督促网络经营行业和经营者加强自律，净化网络交易市场秩序。
◆创新消费投诉受理处理机制
通过加强12315热线受理平台建设，加快推进12315互联网平台软硬件升级，积极推动12315热线与市长电话等相关维权热线的紧密对接。继续推进12315“五进”站点规范化建设。充分发挥全省2万多个“12315消费维权联络站”的作用，方便消费者就近投诉，快速化解消费纠纷；加强12315大数据分析利用，为引导消费者理性消费、推进诉转案工作提供数据支撑。
◆深入开展“放心消费创建”活动
围绕提高消费纠纷解决效率，以开封、洛阳和许昌为试点，组织开展放心消费创建活动。推动落实消费环节经营者首问和赔偿先付制度，倒逼企业改进和优化服务，实现消费维权关口前移。
◆支持各级消协组织履行公益性职责
结合重大节日、“双11”等重要时间节点，针对网络维权难点领域，持续开展消费体察、服务评议、调查点评、比较试验、披露曝光等活动，形成消费维权新突破新亮点。针对热点领域和涉及百姓消费利益的重大事件，及时约谈重点经营者。继续发挥好消协律师团和消费维权志愿者队伍作用，加强诉调对接工作机制建设，加大公益诉讼力度，促进消费维权社会共治。（河南报业全媒体记者 许会增）
责任编辑：李瑞