新乡市旅游信用体系建设成绩斐然

河南省人民政府门户网站 www.henan.gov.cn 时间:2016-09-03 06:50 来源:省旅游局
    为全面推进新乡市旅游信用体系建设,加强诚信宣传教育,不断提高旅游服务质量,规范旅游市场秩序,优化旅游消费环境,提升游客满意度,按照市委、市政府有关社会信用体系建设工作安排部署精神,结合全市旅游工作实际,新乡市外事侨务旅游局扎实开展信用体系建设工作,取得明显成效,全市旅游市场秩序稳定、安全形势良好,为广大游客创造了一个诚信经营、安全放心的旅游环境。

    做好舆论引导,营造诚信经营氛围。良好的舆论环境氛围,是开展诚信服务的先决条件。市外事侨务旅游局充分利用“3.15”国际消费者权益日和“5.19”旅游日宣传活动积极宣传诚信经营服务理念,组织旅游企业开展了以“创建诚信企业倡导理性消费”为主题的宣传活动,通过精彩的现场文艺活动演出、立体展板展示、旅游房车电视播放等形式深入宣传依法合规经营、诚信服务待人的发展理念,现场共计接待游客咨询10余万人次,发放品质旅游、文明旅游、理性消费等宣传资料和旅游纪念品近2万份。同时加大在媒体上的宣传力度。积极在平面媒体、微网营销平台、电视媒体上对全市旅游企业在诚信活动中涌现出来的典型进行宣传报道,2016年截至8月底,宣传发布行业动态报道的微网宣传450条、新乡旅游网发布行业信息608条,工作简报75篇,报纸宣传165篇,共计宣传1298频次,通过高频次的宣传造势活动,旅游行业创建诚信经营企业,倡导诚信服务理念已深入人心。

    净化市场环境,铸牢诚信经营理念。为进一步规范全市旅游市场秩序,倡导诚信服务,营造和谐健康的旅游环境,市外事侨务旅游局在全市旅游行业开展了旅游市场秩序专项整治活动。一是对旅行社使用《团队境内旅游合同》规范文本和《服务质量跟踪意见表》进行不定期检查。二是工作检查时对各企业进行诚信检查。通过检查,及时指出企业的不足,督促企业第一时间整改。三是联合市工商局专业分局、价格监督检查管理局等职能部门开展旅游市场整顿,依法取缔非法经营旅游业务的黑社,没收违法广告及宣传资料,通过旅游市场专项整治,市场秩序得到有效规范,游客投诉明显下降,游客满意度不断提升,进一步树立新乡市旅游业诚信经营的良好形象。

    完善监督体系,推动诚信示范建设。进一步建立健全诚信服务体系和监督体系。在新乡旅游网站上公布旅游诚信监督电话和全市旅游投诉电话,24小时受理投诉,做到有诉必理、有理必复。今年以来,共接到游客电话1000多个,其中咨询类600多个,旅游质量监督管理所快速处理电话投诉旅行社10起,有效投诉并立案2起;电话投诉景区及时调解处理的200多起,受理有效投诉159起,其中国家旅游局转诉与举报系统转办的投诉有21起,理赔金额42840元,对游客回访率为100℅,满意率达到98℅。坚持将旅游投诉转化为行业管理,提升服务质量的评价指标,形成旅游服务质量的倒逼机制。每季度在新乡旅游网站上向社会发布旅游投诉处理情况,加大对违规旅游企业的曝光力度,让涉旅企业和游客广泛知晓旅游行业的动态管理情况,形成了全社会舆论监督氛围。

    开展专项活动,提升行业诚信素质。内强素质,外树形象,组织开展形式多样的诚信服务活动,不断提升旅游企业的形象素质。一是积极开展“旅游诚信经营企业”创建活动,塑造诚信经营品牌。组织全市旅游企业开展“诚信旅游在行动”活动,争创诚信经营示范企业。各旅游企业分别根据自身行业和企业特点,开展了直接面对消费者的服务和让利活动,并涌现出一批诚信经营的企业。如开元名都大酒店、国际饭店、长城宾馆开展了以让利消费者和诚信服务为主题的“平价餐饮”、“美食节”、“店庆酬宾”等活动;新乡宾馆、金龙大酒店、长城宾馆、新龙宾馆等分别斥资几十万元至数百万元不等对宾馆内部进行装修改造,为消费者创造更加舒适的消费环境;新乡市鸿雁国际旅行社、新乡市佳日国际旅行社、新乡市康辉国际旅行社等本着“诚信服务顾客至上”的宗旨,坚持走“诚信守约服务优良”的发展道路,受到顾客好评。二是深入开展文明旅游主题活动。根据市委宣传部、市文明办有关工作要求,制定下发了《全市组织开展文明旅游活动实施方案》,组织旅游企业发放文明旅游宣传品,营造文明旅游氛围。在营业场所设置文明旅游活动宣传区,摆放文明旅游宣传展板、张贴文明旅游宣传画,在店面LED电子显示屏上播放文明旅游宣传语,向游客发放《中国公民国内旅游文明行为公约》、《中国公民出国(境)旅游文明行为指南》、《文明旅游、理性消费——品质旅游出行提示》等文明旅游宣传资料,营造良好氛围。三是积极开展文明旅游志愿者活动。按照市创建文明城市指挥部要求,市外事侨务旅游局认真组织市区星级饭店、旅游景区建立志愿者服务站,积极开展文明旅游志愿者活动。新乡市区的8家旅游星级饭店创建点位,年初至今共组织开展志愿服务活动100多次。金龙大酒店组织志愿者带着鸡蛋和点心到社区看望孤寡老人,让老人们感受到来自社会大家庭的温暖和关怀。新乡宾馆在市“两会”期间,开展了“为代表献爱心做好事”活动,组织了“青年志愿者”服务队,树立了宾馆的良好形象。四是积极开展“文明旅游 诚信经营 平安满意”主题宣传月活动。2016年4月19日上午,由新乡市综治办、市文明办、市外事侨务旅游局共同举办的2016年新乡市“文明旅游 诚信经营 平安满意”主题宣传月活动现场会在万仙山景区召开。活动共向农家宾馆发放“文明诚信经营公约牌”近1000块,并要求在明显位置悬挂,提高了农家宾馆的诚信经营服务的责任感和为旅游服务的使命感。新乡市A级景区及景区内的涉旅游经营者代表,分别向社会做了文明诚信服务承诺;与会者共同宣读了文明诚信经营公约,签订了旅游企业文明诚信服务承诺书。此次宣传活动的顺利开展,让旅游景区、旅游星级饭店、农家宾馆等涉旅经营者环境更加整洁优美,在全市旅游行业范围内营造出“文明旅游、诚信经营”的浓厚氛围。

    创标规范企业,推动旅游诚信标准化建设。近年来,新乡市不断加大旅游标准化宣传推广和贯彻执行力度,在组织动员、机制建立、政策支持、宣传推广和标准体系完善等方面积极开展工作,进一步提高旅游企业的服务质量和服务水平。八里沟景区、京华园景区分别成功创建为全国和全省首批旅游标准化示范企业。在此基础上,2015年积极推动新乡开元名都大酒店开展河南省旅游标准化试点单位的创建工作,经过一年多的培育发展,新乡开元名都大酒店旅游标准化创建工作成效明显,创标档案进一步规范充实,酒店的标准化管理体系建设工作印制成册出版。通过强化贯彻标准化,员工的标准化意识全面增强,提升酒店诚信经营的核心竞争力已经成为企业的共识。2016年7月,新乡开元名都大酒店标准化创建工作顺利通过终期评估。

    今年以来,通过市外事侨务旅游局的不断努力,全市旅游行业诚信经营蔚然成风、市场秩序净化规范,新乡旅游的美誉度受到越来越多游客的认同。下一步,我们将继续强化在旅游诚信服务工作方面的实践,使文明诚信旅游茁壮成长,使新乡旅游扬帆远航。 责任编辑:黄亮

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