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河南省旅游局发布2017第三季度旅游投诉受理情况公示
河南省人民政府门户网站 www.henan.gov.cn   2017年10月23日   来源:河南政府网
 

  近日,河南省旅游局发布《2017年第三季度旅游投诉受理情况公示》(以下简称《公示》)。《公示》显示,“12301网络投诉平台”发挥作用显著,第三季度,我省旅游市场总体平稳、有序。全省接受游客咨询1820余人次,立案受理旅游投诉171件,其中“12301网络投诉平台”转办95件,自行受理76件。现已结案164件,7件正在办理之中,结案率为95.9%,直接挽回游客经济损失达145954元,无较大旅游服务质量投诉。

  从立案总量看,第三季度受理投诉171件,较去年比减少19件(同比减少10%)。从投诉对象看,投诉旅行社83件,占投诉总量的48.54%,同比增加53.7%;投诉景区88件,占投诉总量的51.46%,同比减少33.33%。

  《公示》显示,投诉旅行社的问题比较集中。第三季度投诉旅行社数量明显增加,投诉旅行社83件,同比增加53.7%,其中出境游投诉总数为22件,国内游61件。服务质量投诉54件,行程延误投诉9件,变更行程投诉5件,自费购物投诉4件,游客病伤投诉3件,其他投诉8件。

  第三季度正值旅游旺季,出境游数量增长势头迅猛,旅游投诉也随之大幅攀升。其中赴泰国、日本旅游线路因降低服务质量而产生的投诉占比较大。投诉国内游降低服务质量较多的旅游线路是云南昆明-大理-丽江、山东青岛-烟台线路,自费购物投诉问题主要涉及云南、广东等。

  根据《公示》,投诉景区的问题较去年同期明显减少。第三季度针对景区的投诉有88件,同比减少33.33%。景区管理投诉16件,服务质量投诉15件,设施设备投诉10件,景区交通投诉10件,游客伤亡投诉6件,其他投诉31件。

  景区投诉的主要问题有以下四个方面:一是景区缺乏科学管理。特别是在景区最大承载量管控、网络订票、扫描二维码购票等旅游公共服务系统不成熟;二是景区内交通管理不善,旺季供求矛盾突出,部分景区临时停车位规划不足、缺乏必要疏导而导致堵车现象频发;三是部分景区服务质量有待提高,少数工作人员服务流程、文明用语有待规范;四是部分景区设施设备还不够完善,尤其是景区游玩娱乐项目投诉量有所上升。

  从被投诉区域分布来看,第二季度,省旅游局直接受理投诉立案20件。各市县受理投诉数量排序是:洛阳市28件,南阳市18件,新乡市15件,安阳市14件,郑州市13件,开封市10件,焦作市10件,平顶山市8件,济源市8件,三门峡市5件,濮阳市4件,驻马店市4件,漯河市3件,商丘市3件,许昌市2件,周口市2件,巩义市2件,鹤壁市1件,鹿邑县1件。

 
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