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互联网消费投诉申诉同比增长84.93%
深圳拟推电商黑名单
河南省人民政府门户网站 www.henan.gov.cn   2014年03月15日   来源:中国质量新闻网
 

  近日,记者从深圳市消委会得知,2013年深圳市互联网消费(电子商务)投诉和申诉共16098宗,占全部投诉申诉的29.18%,同比2012年增长了84.93%。其中,网络购物的投诉申诉有10281宗,网络游戏的投诉有5817宗。

  据深圳市消委会介绍,在对10281宗网络购物的投诉申诉分析后发现,被诉主体可以分为正规电商、涉嫌欺诈或诈骗网站两类。其中,涉及正规电商的投诉申诉共5387宗,占全年网购投诉申诉总数的52.40%,调解成功率为90.41%。涉嫌欺诈或诈骗网站的投诉申诉共4894宗,占全年网购投诉申诉总数的47.60%,调解成功率仅为4.25%。涉嫌欺诈或诈骗的网站有两个重要特征:一是均销售假冒伪劣产品,二是经营者均隐瞒真实身份和地址。

  投诉申诉量在一定程度上与电商企业的交易量和知名度成正比。腾讯作为电商多元化网络平台,其投诉申诉量位列第一,共6570宗,占深圳市全年电子商务消费投诉申诉总量的40.81%。其中,腾讯网络游戏有5817宗,占腾讯投诉总量的88.54%;腾讯网络购物的投诉有700宗,占腾讯投诉总量的10.65%。

  阿里巴巴集团旗下的淘宝网和天猫商城的投诉申诉量分别位列第二、第五。淘宝网有1926宗,占全年电子商务消费投诉申诉总量的11.96%;天猫商城有172宗,占全年总量的1.07%。据深圳市消委会分析,淘宝网与天猫商城在投诉量上的差别主要由于天猫卖家的准入规范较淘宝网更为严格,产品质量更可信,售后服务更规范,消费者权益更有保障。一些交易规模较大的深圳天猫卖家,如欧莎(深圳市欧莎世家服饰有限公司)、全棉时代(深圳全棉时代电子商务有限公司)、深圳市直接电子商务有限公司等,在2013年深圳市市场监督管理局咨询举报申诉平台中为零投诉。

  投诉量排名前十的正规电商中,淘宝网的调解成功率最低,仅为24.64%。深圳市消委会称,主要原因在于淘宝网中存在不少联系不到或者拒绝调解的欺诈网店。

  记者还发现,在数据库中,登记地址为“华强北”的共2086宗,其中涉嫌欺诈或诈骗的有1052宗,占“华强北”片区投诉的50.43%。据福田公安分局网警大队介绍,一些不法商家假借“华强北”名义销售假冒伪劣产品。一些涉嫌网购诈骗的嫌疑人为外地人员且实施诈骗地点在外地,只是打着深圳“华强北”的旗号在网上行骗。

  深圳市消委会相关负责人表示,这种投诉通常只能通过电话联系,且多数商家的电话处于无法联系的状态,使网购投诉的调解与调查工作陷入被诉方难以寻找的困境。

  面对日趋严重的网络营商环境,深圳市消委会于去年推出了基于手机移动终端的公共服务产品——“消费投诉通APP”。由于投诉信息可同步在消委会、商场和店铺3个环节展现,商场和店铺通过手机对消费者投诉提出的处理意见,消费者可及时通过手机获取,对于无法调解的,消费者可申请通过消费仲裁解决。这样不仅极大地改善了消费者的体验,而且打破了消费维权的时空限制。截至今年1月,消费投诉通已经升级6次,安卓版可在14家软件市场下载,下载量达6000多人次。目前已有赛格电子市场、深圳天虹商场、深圳岁宝百货等近400家商家加入。

  据悉,深圳市消委会将于“3.15”期间推出“消费投诉通”第二版,同时网络版“3.15消费网”也将上线,以实现互联网消费投诉的全网受理,提高消费纠纷解决效率。

  与此同时,深圳市消委会主任冯念文介绍,今年还将创新性地推出互联网(电子商务)黑名单制度,“我们会将那些欺诈的商家及在一定期限内未进行投诉受理处理的商家列入黑名单,在网上进行公示,供消费者参考。”(王少芬 本报记者 傅江平)

 
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