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省工商局发布去年消费者投诉十大典型案例
河南省人民政府门户网站 www.henan.gov.cn   2014年03月15日   来源:大河报
 

  阅读提示|“花钱无止境,服务却有限”,日前,三鼎家政被消费者投诉,擅自停止服务、提高价格、冻结服务费等。昨日,省工商局发布去年消费者投诉十大典型案例。根据全省各级消协组织统计,去年我省消费者投诉居前三位的分别是服装鞋帽、通讯类产品、食品。

  排名|去年服装鞋帽投诉排名第一

  记者昨日从省工商局获悉,据全省各级消协组织统计,2013年度共受理消费者投诉26462件,解决25360件,解决率95.8%。如果投诉问题按性质来分,质量、价格、营销合同等问题最多。

  在全省消费者投诉居前十位的商品和服务中,排名分别是:服装鞋帽、通讯类产品、食品、电信服务、空调、种子、化肥、液晶电视机、美容美发洗浴(预付卡消费)化妆品、公共事业及社会服务等。

  据省消协相关负责人介绍,与前年对比,消费者投诉量减少了2926件,投诉率下降了10%左右。

  案例|家政服务卡余额还在服务却没了

  自己花钱买服务,却被服务机构处处牵着鼻子走,四年以来,消费者范女士动辄就被家政服务公司停止服务、提高价格、冻结服务费,甭提多闹心了。

  2009年,范女士购买了三鼎家政服务卡,充值1500元约定每小时服务费15元。2011年11月,该家政客服告诉范女士,家政卡到了服务有效期必须继续充值,否则就不能再继续使用,卡内余额也无法退还。2011年11月24日范女士又存了2400元服务费,以前剩余的68个小时的家政服务才得以激活继续使用。

  “但原来15元每小时的服务价格上涨到了19.5元每小时。”范女士说,该家政要求她卡内的余额必须在2013年5月24日前使用完毕。否则,必须再次重新充值激活。

  2013年5月24日,范女士的该家政卡又被停止服务,卡内剩余的2500多元服务费也同时被冻结,不能退,不能继续使用,要想继续使用必须重新缴费激活。在争取了大半年没有解决问题后,2014年2月11日,范女士迫不得已又充值了1000元,老卡被换成了新卡,剩余的2500多元原来约定19.5元每小时的家政服务也被提高到了35元每小时转到了新卡上。

  昨日,省工商局发布的省消协受理消费者投诉十大典型案例中,还包括三大电信运营商资费清零、宽带捆绑;预付式消费卡遗失不补;手电筒充电时突然爆炸;吃蛋糕硌坏牙齿等。

  分析|要求续卡、余额冻结是强制交易行为

  对于上述家政服务案例,省消协相关人士告诉记者,去年以来,家政服务投诉呈上升趋势,消费者主要反映的问题是家政服务充值设置有效期,到期后拒绝服务擅自变更服务价格,服务人员不能按约定时间上门服务等。

  该人士认为,三鼎家政服务公司强制要求消费者续卡,余额冻结或清零,是典型的强制交易行为,侵犯了消费者的财产权和自由选择权。经营者擅自制定“过期无效”、“遗失不补”、“不得转让”等格式条款,一方面限制了消费者的权利,另外一方面减轻和回避了经营者应承担的责任。(记者 刘江浩 田园)

 
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